От руководителя проекта «Энциклопедия Козельска».

 В Москве в эти дни проходит Международный форум «Сохранение культурного наследия», который проводят Министерство культуры Российской Федерации и Российский научно-исследовательский институт культурного и природного наследия им. Д.С. Лихачёва. Форум посвящён 20-летию создания и плодотворной деятельности этого института.

Вместе с коллегами из Национального парка «Угра» (Т.А. Гордеева), ВООПИК (Г.И. Маланичева) и многими другими, в зале Конференции «Отечественный и мировой опыт сохранения и использования культурного и природного наследия» довелось присутствовать и мне. Поскольку не раз довелось работать в Одоевском (Тульская обл.) и Дорогобужском (Смоленская обл.) краеведческом музеях, а недавно я посетил, не в первый раз, Козельский краеведческий музей, для меня особый интерес представляли выступления руководителей музеев. Мне думалось о том, как же непросто в новых условиях работается их сотрудникам в провинции. Вот только одна проблема. Козельский краеведческий музей, помимо всего прочего, становится сегодня, и это характерно для большинства российских провинциальных музеев, своеобразным придатком к системе образования и, одновременно, всё больше вовлекается в сферу туризма. Процесс этот закономерный и в целом положительный. Важно только заботиться о включении музея в туристическую инфраструктуру города и района. Но вот как же этого добиться?

И, как это всегда бывает, тут же среди материалов, представленных на форуме, на глаза мне попалась статья в одном из многочисленных журналов. Посвящена она опыту реализации именно такой задачи в Областном государственном бюджетном учреждении культуры «Челябинский государственный историко-культурный заповедник «Аркаим». С этой статьёй спешу познакомить, в первую очередь, сотрудников музея и турфирмы г. Козельска. Вместе с тем, полагаю, что она будет интересна ещё многим. В этой статье даются простые и эффективные советы. Судите сами.

Сегодня Козельскому краеведческому музею есть, что предложить туристу на память

о посещении города и Оптиной пустыни, фото С. Рябова, сентябрь 2012 г.

Н.А. Белолипецкая, кандидат культурологии, методист

заповедника «Аркаим»

МУЗЕЙ КАК ТУРИСТИЧЕСКИЙ ОБЪЕКТ

В эпоху глобализации и информатизации современного общества роль и зна­чение музея стремительно меняются. Музей уже не является одним из не­многих центров культуры в провинциальном городе. Из-за доступности любой информации в Интернете, открытых границ и относительно низкой стои­мости туров по зарубежным достопримечательностям наблюдается снижение интереса как к основным, так и к временным музейным экспозициям, располо­женным в непосредственной близости от места проживания потенциальных по­сетителей.

Когда музей ориентируется только на школьную аудиторию,

взрослый посетитель остается «за бортом».

Здание Козельского краеведческого музея, сентябрь 2012 г.

Такой музей в обязательном порядке посещают многочисленные школьные группы. Музеи подстраиваются под своих несовершеннолетних посетителей и предлагают целые списки экскурсий, лекций и игровых занятий, плотно увязанных со школьной программой. При этом взрослый посетитель остается как бы «за бортом», поскольку работники музея считают, что культурный человек придет и так, а прочих вовсе не стоит считать целевой аудиторией музея.

Посещение музея - это лишь часть туристического пакета.

Для того чтобы привлечь в музей взрослого посетителя, сделать музей полно­ценным туристическим объектом, а не частью обязательной школьной программы работники музеев должны осознать ряд важных вещей:

Музей существует не в вакууме, не сам по себе. Его посещение - лишь эле­мент туристического пакета, включающего, помимо всего прочего, размещение в гостинице, хорошее питание, комфортабельный автобус, внимательного и знающего гида;

Если музей действительно стремится стать частью хороших туристических маршрутов и увеличить поток туристов, то необходимо пересмотреть внутримузейный табель о рангах и отношение к посетителю.

Давайте подумаем: с кем сталкивается турист в музее? Как правило, он встре­чает рядовых сотрудников: работника гардероба, кассира, смотрителей залов (билетеров) и экскурсоводов. Именно от них зависит, какое впечатление произ­ведет на посетителя музей.

Впечатление посетителя о музее напрямую зависит от тех сотрудников

музея, с которыми он встре­тится: работника гардероба,

кассира, смотрителей, экскурсоводов.

Зачастую в музеях обзорную экскурсию проводят рядовые экскурсоводы; лекции и экскурсии более узкой направленности читает научный сотрудник, в боль­шинстве случаев принципиально игнорирующий методики, привлекающие вни­мание посетителя к излагаемому материалу. Более того, даты и часы проведения этих лекций необходимо согласовывать заранее, даже обычное экскурсионное обслуживание зачастую нуждается в особой предварительной договоренности и т. д. Эту систему невозможно вписать в туристическую индустрию, требующую, прежде всего, четкости.

Обычно музей гордится своими фондовыми и научными работниками.

Они демонстрируют значимость музея, но, к сожалению,

о них за редким исклю­чением знает только профессиональное сообщество,

в которое не входит рядовой посетитель.

Менеджерам туристических фирм сложно договариваться с музейными ра­ботниками еще и в силу неопределенности полномочий и сферы ответственности последних. А если менеджеры не смогут договориться, то они автоматически исключат музей из туристического маршрута. Следовательно, система музейной работы требует трансформации.

Посетители в залах Козельского музея, сентябрь 2012 г.

Как включить музей в туристическую индустрию

Можно пошагово определить действия музея для превращения его в часть туристической индустрии. Эти шаги имеет смысл условно разделить на внутренние и внешние.

Сразу стоить отметить, что некоторые из этих шагов могут показаться смеш­ными и очевидными, но редкий музей их реализует.

Внутренние шаги:

1. Создать вывеску. Как театр начинается с вешалки, так и музей начинается с вывески. Доходит до смешного: посетители не могут обнаружить вход! Чтобы избежать такой ситуации, над входом должна быть расположена четкая вывеска с крупными буквами, а вокруг музея - указатели, показывающие, где этот вход расположен.

Туристическая индустрия требует четко­сти и определенности.

2. Создать понятную для посетителя навигацию внутри музея. Посетитель не должен блуждать, часами искать гардероб, буфет, вход на основную экспозицию или на временные выставки. Везде должны быть указатели, пояснения, вывески, написанные крупными буквами.

3. Проинструктировать смотрителей залов. Смотрители залов в музеях обыч­но воспринимают посетителей как потенциальных вредителей, поэтому целесо­образно будет разработать и провести ряд тренингов, призванных переломить подобное отношение или рассмотреть вариант со сменой смотрителей. Смотритель должен воспринимать себя как помощника посетителя, он всегда должен быть готов не выгнать туриста из зала, а проконсультировать его по вопросам работы музея и особенностям экспозиции.

4. Пересмотреть экскурсионную программу. Необходимо составить общий список всех экскурсий, лекций и программ, которые были разработаны в музее. Как показывает практика, в каждом музее можно насчитать десятки подобных тематических экскурсий.

Методисту музея следует внимательно изучить этот спи­сок, вычеркнуть из него наименее интересное, специфическое, профессиональное и сформировать стандартный пакет экскурсионных программ, которые музей может предложить посетителю. Затем по каждой лекции, экскурсии, программе методист, научные сотрудники и экскурсоводы создают папку с контрольным и индивидуальными текстами, а также с материалами к экскурсиям. Эти папки раздаются экскурсоводам для изучения и подготовки.

5. Модифицировать кассы. Кассир должен быть консультантом, способным грамотно анонсировать различные экскурсионные и лекционные программы. Если он не может сделать этого самостоятельно, можно разработать и выдать ему соответствующие анонсы в письменной форме. На кассе должен быть опубликован список стандартных экскурсионных программ. Чем больше их будет, тем чаще посетитель будет возвращаться в музей.

6. Пересмотреть штат музея. Необходимо ввести отдельную должность коор­динатора, который будет отвечать на вопросы посетителей по телефону и в Ин­тернете, а также будет наделен полномочиями по работе с туристическими фир­мами. Он же должен составлять график посещения музея крупными группами, принимать бронь на их обслуживание и координировать нагрузку экскурсоводов. В идеале этот сотрудник должен трудиться по ненормированному графику и об­ладать служебным сотовым телефоном.

7. Выпустить буклеты, в которых будут перечислены стандартные экскурсион­ные программы и указаны координаты музея.

8. Создать и постоянно поддерживать интернет-сайт, позиционирующий музей как интересное и удобное место для проведения досуга.

9. Модифицировать координаты музея. В буклетах и на сайте обязательно должны быть указаны: адрес музея, схема проезда, телефон (стационарный и со­товый), корпоративный электронный ящик, ICQ, Skype, странички в различных социальных сетях. Более того, эти контакты должны быть "живыми": необходим человек, который будет регулярно отвечать на вопросы абонентов, осуществлять исходящие звонки, писать письма, давать разъяснения. Если физическое лицо или туристическая фирма хочет сделать заказ на обслуживание, то по первому же указанному музеем телефону в любое время клиент должен попасть на компе­тентного, готового помочь ему человека, а не на секретаря директора.

После того как определен координатор, налажена регулярная связь музея с внешним миром, можно приступать к внешним шагам, т. е. к сотрудничеству со сторонними организациями.

Внешние шаги не столь однозначны, как внутренние. Здесь возможны раз­личные варианты:

1. Самостоятельное привлечение туристов вплоть до создания туристической фирмы при музее.

2. Привлечением туристов в музей занимаются сторонние туристические фирмы, с которыми поддерживаются регулярные контакты.

3. Комбинация из самостоятельного привлечения и работы с туристическими фирмами.

Например, заповедник "Аркаим" в своей деятельности придерживается тре­тьего варианта. Однако нужно учитывать, что реализация этих вариантов зависит от месторасположения конкретного музея: одни музеи находятся в городах с раз­витой инфраструктурой, другие - под открытым небом, рядом с ними нет никаких дополнительных объектов инфраструктуры, и в этом случае сам музей вынужден озаботиться их созданием. Поскольку заповедник "Аркаим" расположен вдали от крупных городов, то он так или иначе вынужден был самостоятельно обзаводить­ся необходимой инфраструктурой.

Рассмотрим все эти варианты более подробно.

Городской музей сам привлекает туристов

Городской музей находится в наиболее выигрышном положении, поскольку может использовать готовые инфраструктурные объекты, причем для этого со­вершенно не обязательно заключать с ними договоры. Необходимо провести тщательный мониторинг городских гостиниц и точек общественного питания и выбрать наиболее удобные для туристов, учитывая близость их расположения к музею. Кроме того, музей может сдавать в аренду частному предпринимателю часть своих площадей под точку общественного питания и под продажу сувени­ров. Музею с небольшим коллективом сотрудников гораздо выгоднее выбрать арендатора и заключить с ним кратковременный договор, чем самостоятельно заниматься обеспечением функционирования кафе или музейного киоска.

Музей может поставить себе задачу ознакомить посетителя с городом в целом и предложить для этого конкретные экскурсионные маршруты1. В случае удобного месторасположения музея эти маршруты можно сделать пешеходными и включить в них прогулку по центру, знакомство с клубами, театрами и т. д. В программу также необходимо включить координаты отобранных музеем точек общественного питания и гостиниц. Места в гостиницах туристы бронируют самостоятельно, а далее могут путешествовать в сопровождении экскурсовода, встречающего их возле гостиницы. При этом варианте возможен заказ автобуса для крупной группы - тогда транспорт­ные расходы включаются в стоимость экскурсионного обслуживания.

Музей работает с туристическими фирмами, привлекающими посетителей

Для организации работы с туристическими фирмами руководству музея необходимо:

1. Провести мониторинг туристических фирм, работающих в городе;

2. Тщательно изучить маршруты, которые предлагает каждая из этих фирм;

3.. Сформировать коммерческое предложение с перечнем своих услуг (услугой должно являться именно экскурсионное и консультационное обслуживание);

4.. Лично встретиться с руководством каждой из туристических фирм и озна­комить руководство и менеджеров со всеми экскурсионными маршрутами. При этом важно предложить готовое решение, подсказывающее, как включить услуги музея в уже разработанные туристической фирмой продукты;

5. Самое важное - выяснить, кто в каждой туристической фирме является ответственным за реализацию интересующих музей туристических маршрутов, и регулярно поддерживать отношения с этим человеком.

При работе с туристическими фирмами совершенно необязательно заключать договор. В заповеднике "Аркаим" взаимодействие происходит следующим об­разом. Представитель туристической фирмы звонит координатору (диспетчеру, составляющему расписание экскурсий) и оставляет заявку, в которой указывает, сколько человек, какого числа и в котором часу будут в заповеднике, а также, кто будет их сопровождать. Вместе с координатором они составляют программу пре­бывания группы в заповеднике и отмечают в ней те экскурсии, которые посетит группа. Причем оговаривается не только дата, но и время начала каждой экскурсии. Затем диспетчер составляет расписание экскурсионных маршрутов на день с учетом принятых заказов и распределяет нагрузку среди экскурсоводов.

Плата за брони­рование экскурсий не взимается. Конечно, бывают ситуации, когда группа не подъ­езжает в указанное время. Если это единичный случай, то заповедник не предпри­нимает никаких мер: действительно, возможны различные форс-мажорные обстоятельства, а наладить регулярные отношения с туристической фирмой не так просто. Но если туристическая фирма регулярно бронирует экскурсии и не привозит группу, то диспетчер вносит ее в "черный список" и впредь не принима­ет бронь от ее представителей. Добросовестность турфирмы для заповедника выражается только в том, что ее представители соблюдают устные договоренности с диспетчером. Заключать письменный договор не имеет смысла, поскольку, как правило, менеджер туристической фирмы делает заказ на группу, которую только начал набирать, он бронирует экскурсию на максимально возможное количество человек, но не гарантирует, что оно действительно будет набрано. Это нормальная рабочая ситуация, не требующая каких-либо дополнительных гарантий.

При подобном методе работы и заповедник, и туристическая фирма заинте­ресованы в максимальном размере группы и отсутствии накладок при ее обслу­живании. Всеми вопросами, связанными с оплатой экскурсий, занимается пред­ставитель туристической фирмы, сопровождающий группу. Стоимость экскурсии может включаться в оплату путевки, а может вноситься дополнительно на месте.

Для диспетчера заповедника нет никакой разницы в способе оплаты. Часть экскурсий оплачивается по безналичному расчету. В этом случае предварительная договоренность об экскурсиях также осуществляется через координатора, а пред­ставитель туристической фирмы предъявляет платежное поручение.

Эффективность сотрудничества с туристическими фирмами можно измерить, подсчитав совокупный доход, который каждая конкретная фирма принесла музею. Сделать это можно с помощью создания базы данных. В музее-заповеднике "Ар­каим" подобная база данных была введена в работу с 1 мая 2012 г.

Музей под открытым небом сам привлекает туристов

Если музей расположен в отдалении от крупных населенных пунктов, то ему предстоит самостоятельно создавать объекты инфраструктуры. Например, запо­ведник "Аркаим" обладает собственной гостиничной базой. Она представляет собой вагончики и домики с удобствами на улице.

Заповедник занимается стро­ительством туалетов и душевых, уборкой мусора, вывозом отходов, обладает собственным зданием столовой, сувенирного киоска, в которых размещаются арендаторы. Арендаторы оплачивают аренду занимаемых площадей, а заповед­ник, в свою очередь, предлагает своим посетителям дополнительные услуги, перечень которых содержится в рекламных буклетах и сети Интернет. Заповедник формирует пакет туристических услуг, в который входит экскурсионное обслужи­вание, проживание, питание. Работает диспетчер, который занимается брониро­ванием мест для расселения, происходящим по той же схеме, что и бронирование экскурсионных маршрутов. Кроме того, представители заповедника регулярно созваниваются с транспортными предприятиями, осуществляющими перевозки, и информируют посетителей об изменениях в их работе. Конечно, все это требу­ет найма дополнительного штата работников: горничных, дворников, прачек, водителей для вывоза отходов, работников ресепшен и пр. Одна проблема тянет за собой другую: необходима покупка техники, моющих средств, периодическая замена мебели, белья, соответственно, менеджер, ответственный за закупки и на­ем работников, контролирующий их деятельность.

Таким образом, для превращения музея в полноценный туристический объект необходимо наладить сотрудничество с туристическими фирмами, использовать и активно рекламировать готовые объекты инфраструктуры, являющиеся внеш­ними партнерами музея. Залогом успеха при этом является четкое разделение полномочий среди сотрудников музея, занимающихся привлечением туристов, формирование зоны ответственности каждого из них, а также грамотное постро­ение отношений с внешними партнерами.

Полностью со статьёй можно познакомиться

в журнале "Учреждения Культуры",

№6, 2012 г, июнь, 10-15 с.

http://www.cultmanager.ru